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撰文 / 許致文（商智文化副總編輯）

抱怨是最好的禮物
A Complaint Is a Gift
作 者：珍妮爾‧巴洛（Janelle Barlow）、克勞斯‧穆勒（Claus Møller）
出版社：商智
預定出版日期：2009年2月

給你一個願望、一個可以讓某種行為或事物消失的神奇願望，你會希望什麼消失在世界上？我猜想，如果你的工作必須面對客戶或做顧客服務，一定會非常希望顧客的「抱怨」能夠徹底消失，再也不必忍受怒氣或怨言，那將是多麼美好的世界！

等等，我們不該讓抱怨消失，反而應該歡迎顧客對我們有反應、給意見，不是嗎？所以《抱怨是最好的禮物》這本書，就是要跟所有經理人或必須面對客戶的工作者，一起分享顧客送給我們的好禮。書裡有許多案例與實用又高明的應對技巧，請看看以下這段：

身為客服人員，你希望客戶怒氣消退時能給予幫助，但只是叫客戶別生氣無濟於事。憤怒會蓄積一股能量，隨時爆發。例如，相對焦慮的客戶而言，生氣的客戶更容易傳播負面的耳語，或甚至替換供應商。因此，這股能量值得我們付出耐心和尊重。

我們曾經觀察一些客服人員對著生氣的客戶說：「你如果不冷靜點，我無法幫你。」事實上，許多公司就是這樣教導前線人員。依我看來，這無異於打斷「行為鏈」，多數客戶依然怒氣未消。比較恰當的回應是：「我知道你很生氣，換做是我也一樣。」

此外，當客戶送你一份抱怨禮物，你開口說聲「謝謝您」，就是啟動新的行為鏈。通常，要完成「謝謝您」的行為鏈，結尾是「不客氣」。即使客戶嘴上不說，內心還是隱約浮現這種感受。「謝謝您」和「不客氣」是通行全世界，人與人互動最有禮貌的行為鏈。

如果客戶故意挑釁，不要把話放在心上，而是要專注在他們的怒氣。回應攻擊較好的方式是反問：「發生什麼事，讓你認為我們不重視您呢？」這會出乎客戶意料，因為原本預期得到防禦性的回話，結果是一個問句。如果你不自我設防，客戶的攻擊火力將難以為繼。記住合氣道的精神。

在這個以客為尊、消費者至上的年代，要顧客完全不抱怨是不可能的，只有從「人家才不是愛找麻煩，是要你更好」的角度去思考，把顧客抱怨當成是他們送給你最好的禮物，才能讓你的工作、你們的品牌，還有這個世界，變得更美好。

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